Come creare una strategia di comunicazione in 3 step
Creare una strategia di comunicazione deve essere per te un obiettivo prioritario perché questa, la comunicazione, sarà per i tuoi clienti come il filo di Arianna.
Ogni volta che si sentiranno persi, impauriti, indecisi o semplicemente disorientati gli basterà seguire il filo, tornare da te e trovare tutte le risposte.
Per questo il tuo lavoro non può limitarsi a inviare il rendiconto mensile del portafoglio.
Ci vuole ben altro.
L’obiettivo è costruire una relazione e mantenerla nel tempo.
Se non c’è relazione sei sostituibile con qualsiasi altro consulente.
Naturalmente se sei un intermediario già affermato non devi far altro che rafforzare il tuo rapporto che sicuramente hai già costruito con i tuoi clienti.
Se invece sei appena entrato nel settore hai un’opportunità unica di partire subito con il piede giusto e differenziarti dal gregge degli intermediari.
Il cliente che non si sentirà coinvolto farà difficoltà a fidarsi della vostra relazione e sarà più propenso ad abbandonarti quando troverà qualche concorrente che gli farà percepire una nuova opportunità.
O peggio ancora se ne andrà a gambe levate quando le cose andranno male.
Come minimo comunque saranno meno inclini a raccomandarti ad altri.
Nein referral!
Se condividi tutto ciò allora sarai d’accordo con me se affermo che avere una strategia di comunicazione è fondamentale per raggiungere e fidelizzare i tuoi clienti.
Ma da dove iniziare?
Fortunatamente la tecnologia oggi ci dà una mano enorme ad automatizzare alcuni processi.
Tuttavia non devi mai confondere gli strumenti con la strategia.
Ciò che conta è solo quest'ultima. Gli strumenti ti aiuteranno ad implementarla velocemente.
Ci sono alcune strategie base che puoi attivare fin da subito per mettere il booster alla relazione con i tuoi clienti.
Ecco tre step da implementare per iniziare.
Primo step: crea 4 categorie di comunicazione.
Questo ti aiuterà anche ad individuare i diversi stili di comunicazione da adottare in base a diverse situazioni.
Ricorda: l’obiettivo è quello di creare un sistema.
Puoi quindi organizzare 4 tipi di comunicazione che si differenziamo per:
1) Tempistica: quando invii la comunicazione
2) Evento: in occasione di quale evento
3) Target: a chi è rivolta
Vediamo quali sono:
1) Broadcast Programmato: un broadcast è l’invio di comunicazioni a tutti i tuoi clienti senza distinzioni.
È programmato perché ha un timing ben preciso.
Può essere una newsletter trimestrale, un post mensile sul tuo blog, un'e-mail o un breve video a fine settimana che riassume l’andamento dei mercati. Dai sfogo alla tua creatività.
2) Broadcast Ad Hoc: anche in questo caso le comunicazioni vengono inviate a tutti i clienti ma in risposta a eventi specifici, come nel caso di un'improvvisa flessione del mercato o eventi straordinari.
Il tuo obiettivo sarà quello di tranquillizzare i clienti, renderti reperibile, far percepire che la situazione è sotto controllo e tu ci sei.
Far sentire ai clienti la voce del capitano dell’aereo che tranquillizza durante una turbolenza. L’aereo balla ma non sta precipitando.
3) Narrowcast Programmato: le comunicazioni narrowcast vengono invece inviate regolarmente a un gruppo più ristretto di clienti.
Ad esempio clienti che condividono strategie di portafoglio simili oppure hanno patrimoni superiori a un certo importo.
4) Narrowcast Ad Hoc : una comunicazione più diretta rivolta a uno o pochi clienti prima o in risposta ad eventi che interessano quel particolare cliente o gruppo.
Ad esempio quando devi suggerire un ribilanciamento degli assets in vista del pensionamento
Quelle che hai visto sono 4 semplici strategie che puoi adottare fin da subito.
Tuttavia, nel caso degli invii narrowcast, ti manca un passaggio fondamentale.
Come puoi identificare i gruppi omogenei di clienti ai quali inviare la stessa comunicazione?
La soluzione è una sola e si chiama: segmentazione.
Secondo step: segmenta i tuoi clienti.
Come segmentare?
In questo caso la risposta è: dipende!
Dipende dalla composizione del tuo portafoglio che andrebbe analizzato in profondità.
Tuttavia ci sono, anche in questo caso, alcune regole guida che puoi seguire.
1) Impatto sulla tua attività: potresti segmentare i tuoi migliori clienti in diversi modi, ad esempio in base alle risorse gestite, alla loro propensione a presentarti nuovi clienti, clienti cosiddetti influenti che possono influenzare le decisioni di altri (ad esempio componenti familiari, soci aziendali ecc.), clienti con alto impatto provvigionale, o più in generale clienti ai quali vorresti dedicare più tempo e sforzi a comunicare.
2) Strategia di portafoglio: un modo ovvio per segmentare i tuoi clienti è tramite la strategia di portafoglio più o meno aggressiva.
3) Grado di fidelizzazione: potrebbe consistere in segmenti di clienti nuovi, clienti consolidati, clienti che hanno bisogno di maggior assistenza o clienti che preferiscono meno comunicazioni, ecc.
4) Ciclo di vita: i clienti hanno obiettivi e priorità diverse in base alla fase del ciclo di vita che stanno attraversando. Ad esempio, i tuoi messaggi in stile broadcast potrebbero essere più adatti ai tuoi investitori più giovani per rassicurarli durante i periodi di volatilità del mercato aiutandoli a mantenere le posizioni. Gli investitori più anziani potrebbero invece aver bisogno di comunicazioni più mirate sulla gestione della volatilità o sulla preparazione dei loro portafogli mentre si avvicinano al pensionamento.
Il secondo passo è quindi progettare la tua strategia di comunicazione tenendo conto della natura dei portafogli gestiti e assegnando i clienti a segmenti specifici.
Sulla carta tutto molto semplice.
Tuttavia, per implementare e organizzare una strategia di comunicazione hai bisogno di un motore che sia semplice da utilizzare ed economico.
In caso contrario l'entusiasmo iniziale sarà sconfitto dalla difficoltà di dover ogni volta organizzare le diverse liste per l'invio delle comunicazioni.
Hai bisogno di uno strumento di automazione che ti supporti nell'implementazione della strategia.
Terzo step: automatizza la tua strategia.
I software di automazione (mailchimp, aweber, getresponse, ecc.) sono progettati proprio per organizzare la comunicazione in base alla strategia di segmentazione dei clienti.
Ti aiutano a creare diversi approcci intorno a comunicazioni broadcast o narrowcast viste sopra.
Grazie al loro utilizzo ti sarà molto semplice sfruttare le comunicazioni personali e gestire elenchi di clienti segmentati.
Ma ancora più importante è la loro capacità di fornirti feedback fondamentali sui diversi tipi e stili ci comunicazione utilizzati nella tua strategia come i tassi di apertura, di conversione ecc. in modo da sapere cosa funziona e cosa no.
In questo modo sarai sempre in grado di perfezionare, migliorare e implementare continuamente la tua strategia.
Molti degli strumenti di automazione più utilizzati hanno un costo inferiore ai 20 euro mensili e il loro utilizzo è semplice e intuitivo.
Il modo in cui costruisci la tua strategia di comunicazione dipenderà dalle tue preferenze e dal tuo stile di comunicazione.
Non devi snaturarti, non devi diventare estroverso se preferisci la riflessione.
Devi essere te stesso.
Ci sono molti strumenti e metodi di comunicazione tra cui puoi scegliere.
Puoi utilizzare un blog, una newsletter trimestrale o mensile, i social media, mail periodiche automatizzate eccetera.
Inizia con quello che senti più affine e poi implementa la tua comunicazione con altri strumenti.
Ma soprattutto concentrati sul rendere semplice per i tuoi clienti ciò che è complesso.
A presto!